Some useful informations in E/G/ES
The network of European Consumer Centres (ECC-Net), supported by the European Commission and operating in all Member States (plus Iceland and Norway), has come out today with a practical complaint package, which is designed to help consumers affected by recent flight disruptions to exercise their consumer rights guaranteed under EU laws. The package includes a standard complaint letter, contact details of all airlines and other practical advice. ECC-Net handles about 60,000 cases annually for consumers who turn to them for advice or for help with problems they experienced while shopping or travelling across borders within the EU. In 2009, more than one in five (22.5%) complaints tackled by ECCs concerned air transport. During the first week of the volcanic ash crisis, the number of cases handled by the network has risen 7 times. From the start, the ECC-Net has been put on full alert, working closely together to ensure co-ordinated assistance to EU consumers.
EU Health and Consumer Policy Commissioner John Dalli said: "EU consumer rights apply even in extraordinary circumstances. In fact, talks on aiding the companies which suffered as a result of the ash crisis must be linked to their respect for passenger rights". He added: "Today thousands of consumers affected by flight disruptions are still rightly clamouring for their rights to be respected in practice. My message to them is: do not hesitate to claim what is yours. If an airline or a tour operator continues to ignore your rights, a European Consumer Centre near you can be your next port of call". European Consumer Centres: direct help for ash crisis victims The network of European Consumer Centres (ECC-Net)has been working since the start of the volcanic ash crisis to offer practical help to passengers who got stranded as a result of flight disruptions and are experiencing difficulties having their consumer rights respected. The number of consumers who have contacted ECC-Net for help or advice on air passenger rights has risen seven times during the first week of the crisis compared with the previous week. Today, the European Commission and the ECC-Net have made available – in all languages of the EU - a practical complaint package which will help consumers effectively claim their rights. The package includes, for example:
What EU rights for the consumers affected by the crisis ? The Commission has recently published a comprehensive Q&A sheet on the volcanic ash crisis including a summary of the air passenger rights which apply, also including the special case of package travel (see MEMO/10/143). What complaints related to the crisis has the network handled? Some examples of the thousands of cases handled by national ECCs include:
What is the daily business of the ECC-Net? The European Consumer Centres specialise in helping EU consumers who have had problems shopping for goods or services in another EU country. The network handled over 60,000 cases in 2009. The main services offered by ECCs include:
Consumer complaints in the air transport sector: In 2009, one in three complaints handled by ECCs concerned transport (33%). Among those, more than 75% concerned air transport. Within the latter group of complaints, almost eight out of ten (79.2%) concerned air passenger rights, while luggage-related complaints (loss of theft) accounted for over 20%. In the summer of 2010, ECC-Net will finalise a joint project reviewing complaints related to the air transport handled by the network in 2008. More details: ECC-Net central site including links to national sites and the complaints package: Case studies: examples of complaints resolved by the ECC-Net: |
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Die Europäischen Verbraucherzentren helfen gemeinsam den von der Vulkanasche betroffenen Flugpassagieren bei der Durchsetzung ihrer Rechte
Das Netz der Europäischen Verbraucherzentren (EVZ-Netz), das von der Europäischen Kommission unterstützt wird und in allen Mitgliedstaaten (sowie in Island und Norwegen) präsent ist, hat heute ein Paket mit praktischen Informationen für Fluggastbeschwerden herausgegeben. Es soll den Verbrauchern, die kürzlich von den Flugausfällen betroffen waren, helfen, ihre von den EU‑Verbraucherschutzvorschriften garantierten Rechte wahrzunehmen. Das Paket besteht aus einem Standard-Beschwerdeschreiben, Kontaktdaten aller Fluggesellschaften und praktischen Tipps. Das EVZ-Netz bearbeitet jährlich rund 60 000 Fälle, in denen sich Bürgerinnen und Bürgern um Beratung oder Hilfe bei Problemen mit grenzüberschreitenden Einkäufen oder Reisen in der EU an die Verbraucherzentren wenden. 2009 betraf mehr als ein Fünftel (22,5 %) der von den EVZ behandelten Beschwerden den Flugverkehr. In der ersten Woche der Vulkanaschenkrise wurden siebenmal so viele Fälle bearbeitet wie normalerweise. Vom Beginn der Krise an war das EVZ-Netz in Alarmbereitschaft. Die Zentren arbeiten eng zusammen, um eine koordinierte Unterstützung der EU‑Verbraucher sicherzustellen.
John Dalli, der für Gesundheit und Verbraucherschutz zuständige EU-Kommissar, erklärte: „Die EU‑Verbraucherrechte gelten auch, wenn außergewöhnliche Umstände auftreten. So müssen die Gespräche über Hilfen für die Fluggesellschaften, die unter den vulkanaschebedingten Flugannullierungen zu leiden haben, eng mit der Einhaltung der Fluggastrechte verknüpft werden.“ Er fügte hinzu: „Tausende Flugpassagiere, die von den Flugausfällen betroffen waren, warten immer noch auf die Anerkennung ihrer Rechte in der Praxis.
Meine Botschaft an sie lautet: Zögern Sie nicht, das einzufordern, worauf Sie Anspruch haben. Wenn eine Fluggesellschaft oder ein Reiseveranstalter Ihre Rechte missachten, steht ein Europäisches Verbraucherzentrum in Ihrer Nähe als Ihre nächste Anlaufstelle zur Verfügung.“
Europäische Verbraucherzentren: Soforthilfe für die Opfer der Vulkanaschenkrise
Das Netz der Europäischen Verbraucherzentren (EVZ-Netz) bemüht sich seit Beginn der Vulkanaschenkrise, den wegen der Flugausfälle gestrandeten Passagieren, die ihre Verbraucherrechte missachtet sehen, unter die Arme zu greifen. Die Zahl der Verbraucher, die sich an das EVZ-Netz um Hilfe oder Beratung im Zusammenhang mit Fluggastrechten gewandt haben, war in der ersten Woche der Krise siebenmal so hoch wie in der Vorwoche.
Die Europäische Kommission und das EVZ-Netz veröffentlichen heute – in allen EU-Sprachen – ein Paket mit praktischen Informationen für Fluggastbeschwerden, das den Verbrauchern helfen soll, ihre Ansprüche wirksam durchzusetzen. Das Paket umfasst unter anderem:
- ein Standard-Beschwerdeschreiben in den Sprachen der Mitgliedstaaten;
- eine Liste von Adressen, an die die Beschwerdeschreiben gesandt werden können;
- Tipps zu den Möglichkeiten einer außergerichtlichen Einigung mit der Fluggesellschaft und zur Anwendung des EU-Verfahrens für geringfügige Forderungen, z. B. im Zusammenhang mit fälligen Rückzahlungen;
- Antworten auf häufig gestellte Fragen.
Welche EU-Verbraucherschutzrechte sind von der Krise betroffen?
Die Kommission hat kürzlich Fragen und ausführliche Antworten zur Vulkanaschenkrise veröffentlicht, die eine Zusammenfassung der geltenden Fluggastrechte – auch für den Sonderfall der Pauschalreisen – enthalten (siehe MEMO/10/143).
Mit welcher Art von Beschwerden hat sich das Netz im Zusammenhang mit der Vulkanasche bisher befasst?
Zwei Beispiele aus Tausenden von Fällen, die von den nationalen Zentren bearbeitet wurden:
- EVZ Belgien: Ein Pauschalreisender saß wegen des annullierten Rückflugs mit drei Kindern am Urlaubsort fest. Der Reiseveranstalter konnte keine andere Rückreisemöglichkeit anbieten und weigerte sich, die Kosten für die zusätzlichen Hotelübernachtungen zu übernehmen. Dem Reisenden ging deshalb bald das Geld aus, und das Hotel drohte, ihn vor die Tür zu setzen oder seinen Reisepass einzuziehen.
- EVZ Irland: Ein irischer Fluggast mit einem ernsten Gesundheitsproblem saß in Rumänien fest. Seine Arzneimittel gingen zur Neige und waren vor Ort nicht erhältlich, was, wie sein Arzt bestätigte, schwerwiegende Folgen haben konnte. Die Fluggesellschaft weigerte sich mit Hinweis auf Überbuchung, ihm beim ersten verfügbaren Flug Vorrang einzuräumen.
Womit befasst sich das EVZ-Netz normalerweise?
Die Europäischen Verbraucherzentren sind darauf spezialisiert, denjenigen EU‑Verbrauchern zu helfen, die beim Erwerb von Waren oder Dienstleistungen in einem anderen EU-Land auf Schwierigkeiten gestoßen sind. Das Netz hat im Jahr 2009 mehr als 60 000 Fälle bearbeitet. Zu den wichtigsten von den EVZ angebotenen Leistungen gehören:
- Beratung im Zusammenhang mit den EU-weiten und nationalen Verbraucherrechten und ‑pflichten;
- Hilfe bei der gütlichen Streitbeilegung mit dem Gewerbetreibenden;
- Hinführung der Verbraucher zu außergerichtlicher Regelung von Streitigkeiten oder Beratung bei der Anwendung des EU-Verfahrens für geringfügige Forderungen, z. B. bei fälligen Rückzahlungen.
Verbraucherbeschwerden zum Luftverkehr:
2009 ging es bei mehr als einem Drittel der von den EVZ behandelten Beschwerden um Transportangelegenheiten (33 %). Mehr als 75 % davon betrafen den Flugverkehr. Unter den letztgenannten Beschwerden bezogen sich knapp 80 % auf die Fluggastrechte, etwas über 20 % auf das Gepäck (Verlust oder Diebstahl).
Im Sommer 2010 wird das EVZ-Netz ein gemeinsames Projekt zur Untersuchung der 2008 vom Netz bearbeiteten Beschwerden zum Flugverkehr abschließen.
Weitere Informationen:
Zentrale Website des EVZ-Netzes mit Links zu den Internetseiten der nationalen Verbraucherzentren und zum Informationspaket für Fluggastbeschwerden:
Beispiele von Beschwerden, die mit Hilfe des EVZ-Netzes bereinigt wurden:
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Los centros europeos de los consumidores colaboran para ayudar a los pasajeros a reclamar sus derechos en la crisis de las cenizas volcánicas La red de centros europeos de los consumidores (red CEC), con el apoyo de la Comisión Europea, actúa en todos los Estados miembros (más Islandia y Noruega) y ha presentado hoy un paquete práctico de reclamaciones concebido para ayudar a los consumidores afectados por las recientes suspensiones de vuelos a ejercer sus derechos, que garantiza la legislación de la UE. Este paquete incluye un modelo de carta de reclamación, los datos de contacto de todas las compañías aéreas y algunos consejos prácticos. La red CEC se ocupa cada año de unos sesenta mil asuntos de los consumidores que se dirigen a dichos centros y los aconseja y ayuda con su experiencia en los problemas que encuentran cuando compran o viajan a través de las fronteras interiores de la UE. En 2009, más de un quinto de las reclamaciones (el 22,5 %) tratadas por la red CEC estaban relacionadas con el transporte aéreo. Durante la primera semana de la crisis de las cenizas volcánicas, el número de asuntos tratados por la red se multiplicó por siete. Desde el principio, la red CEC se ha puesto en estado de alerta máxima, colaborando estrechamente todos los centros para garantizar una ayuda coordinada a los consumidores de la UE. John Dalli, Comisario de Salud y Política de Consumidores de la UE, ha declarado: Los derechos de los consumidores de la UE deben aplicarse incluso en circunstancias extraordinarias. Así pues, la posibilidad de ayudar a las compañías que han sufrido las consecuencias de la crisis de las cenizas debe vincularse a su respeto de los derechos de los pasajeros. Y añadió: Hoy, miles de consumidores afectados por las suspensiones de vuelos todavía deben protestar, con toda la razón, para que sus derechos sean respetados en la práctica. Quiero dirigirles este mensaje: no vacilen en reclamar lo que les corresponde. Si una compañía aérea o un operador turístico sigue ignorando sus derechos, diríjanse al centro europeo de los consumidores más cercano. Centros europeos de los consumidores: ayuda directa a las víctimas de la crisis de las cenizas La red de centros europeos de los consumidores (red CEC) ha estado trabajando desde el comienzo de la crisis de las cenizas volcánicas para ofrecer ayuda práctica a los pasajeros bloqueados por las suspensiones de vuelos y que encuentran dificultades para que se respeten sus derechos como consumidores. El número de consumidores que se han puesto en contacto con la red CEC para obtener ayuda o asesoría sobre los derechos de los viajeros en avión se ha multiplicado por siete durante la primera semana de la crisis. Hoy, la Comisión Europea y la red CEC han puesto a su disposición, en las lenguas oficiales de la UE, un paquete práctico de reclamaciones que los ayudará a hacer respetar realmente sus derechos. El paquete incluye, por ejemplo: – un modelo de carta de reclamación, disponible en las lenguas nacionales; – una relación de direcciones a las que poder enviar dichas cartas; – consejos relativos a la utilización de formas alternativas de resolución de litigios con las empresas y del proceso de escasa cuantía de la UE, por ejemplo, para reclamar el reembolso al que se tiene derecho; – respuestas a las preguntas más corrientes. ¿Cómo afecta la crisis a los derechos de los consumidores de la UE? La Comisión ha publicado recientemente una serie exhaustiva de preguntas y respuestas sobre la crisis de las cenizas volcánicas, con un resumen sobre cómo se aplican los derechos de los viajeros en avión, que incluye también el caso especial de los viajes combinados (véase MEMO/10/143). ¿Qué reclamaciones relativas a la crisis ha tratado la red? Entre los miles de asuntos tratados por los centros europeos de los consumidores en cada país, se incluyen los siguientes: − CEC Bélgica: un viajero en unas vacaciones organizadas quedó bloqueado con tres niños debido a la anulación de un vuelo. El operador turístico no les procuró ningún vuelo alternativo y se negó a correr con los gastos de las noches extraordinarias en el hotel. En consecuencia, el viajero se quedó rápidamente sin dinero y el hotel lo amenazó con expulsarlo o quedarse con su pasaporte. − CEC Irlanda: un viajero irlandés con un problema médico grave quedó bloqueado en Rumanía. Agotó sus medicamentos, que no pudo encontrar allí, y su doctor confirmó que estaba corriendo un grave riesgo. La compañía aérea rechazó concederle la prioridad para el siguiente vuelo disponible, alegando una sobreventa. ¿Cuál es la actividad cotidiana de la red CEC? Los centros europeos de los consumidores se especializan en ayudar a los consumidores de la UE que se hayan encontrado con problemas al adquirir bienes o servicios en otro país de la UE. La red trató unos sesenta mil asuntos en 2009. Los servicios principales que ofrecen estos centros incluyen: – asesorar sobre los derechos y deberes de los consumidores a escala europea y nacional; – asistir a los consumidores para llegar a un acuerdo amistoso con los comerciantes; – dirigir a los consumidores hacia procedimientos alternativos de resolución de litigios o asesorarlos sobre el proceso de escasa cuantía de la UE, por ejemplo, para reclamar un reembolso. Reclamaciones de los consumidores en el sector del transporte aéreo En 2009, una de cada tres reclamaciones tratadas por la red CEC estaban relacionadas con el transporte (el 33 %). De estas, más del 75 % se relacionaban con el transporte aéreo. Entre estos últimos, casi ocho de cada diez (el 79,2 %) eran sobre los derechos de los viajeros, mientras que las relacionadas con los equipajes (pérdidas o robos) eran más del 20 %. En verano de 2010, la red CEC dará por terminado un proyecto conjunto para examinar las reclamaciones relacionadas con el transporte aéreo tratadas en 2008. Más información El sitio central de la red CEC incluye enlaces con los sitios nacionales y con el paquete de reclamaciones: Estudio de casos: ejemplos de reclamaciones resueltas por la red CEC: |
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